info El servicio a cliente es fundamental para muchos negocios. incluso tienen programas de recompensas bastantes atractivos. Un buen ejemplo es wow, el cual te brinda la posibilidad de disfrutar de tus restaurantes favoritos en el momento que quieras.
Sin embargo, existen muchas marcas que no le dan la importancia que merece. Existen siete pecados en el servicio a cliente (probablemente más de siete) y estos que te mencionamos son los más atroces.
Si eres culpable de estos, tu empresa no tendrá el éxito deseado.
El servicio a cliente no tiene compromiso ejecutivo
Probablemente el mayor pecado a cometer es pensar que se puede transformar cualquier cosa sin la aceptación de los ejecutivos.
Si el liderazgo de la empresa no está de acuerdo con centrarse en el cliente, olvídalo; no sucederá. Es posible que hayas realizado muchos esfuerzos, pero esta energía no se verá recompensada, al menos en esa empresa.
Sin el compromiso ejecutivo, nunca obtendrás recursos (humanos, de capital u otros) para ejecutar tu estrategia de experiencia del cliente.
Falta de visión al brindar el servicio a cliente
¿Cómo piensas crear una customer experience? Sin una visión y una estrategia, no podrás lograr tus objetivos y tus empleados tampoco podrán aportar algo. Sin saber lo que estás entregando, ¡es realmente difícil de ejecutar!
Si los líderes no definen la visión, ni comunican la promesa de la marca y ni describen cómo se ve el éxito, no se puede esperar que los empleados lo cumplan.
No comprender y escuchar a tus clientes
No puedes transformar algo que no comprendes. En ese “entendimiento” se incluye no solo el estado actual de la experiencia, sino también el propio cliente. ¿Quién es él?
¿Realmente sabes quiénes son tus clientes? ¿Por qué te compran productos y servicios? ¿Cuáles son sus necesidades?
¿Qué problemas están tratando de resolver? ¿Qué es lo que están tratando de lograr? ¿Y cómo se sienten acerca de cómo te estás desempeñando o cómo estás satisfaciendo sus necesidades? Estamos hablando de personas, mapeo de viajes y voz del cliente.
No esbozar una estructura
Sin una estructura no es posible lograr una alineación, participación y compromiso interfuncional.
Hay que describir a las personas, los roles y las responsabilidades cuando se trata de tu estrategia de experiencia del cliente.
Tu comité de supervisión debe incluir al equipo de personas que llevarán a cabo la mejor la estrategia, impulsada por tu visión corporativa y de experiencia del cliente.
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